全面整改定措施 優質服務見成效

      排水集團客戶服務中心作為集團對外服務的窗口單位，2017年，按照市委《關于進一步優化全市發展環境的實施意見》、《全市作風整頓實施方案》及服務窗口“四少”便民服務的要求，牢固樹立優質服務思想，不斷轉變觀念，完善措施，通過集團董事長親臨市民大廈窗口推進和布置流程再造等工作，實現了“一站式”的辦公模式，窗口服務質量得到全面提升。
      一是調整業務表單,簡化辦理流程，實現“一站式”的辦公模式。依據我市全面深化改革、流程再造及簡政放權的要求，客戶服務中心對排水業務辦理流程進行了更深層次的梳理，最大限度地壓縮。他們發放《服務指南》，新增《溫馨提示》，在建設單位到窗口咨詢或報件時，一次性告知報件材料。根據我市出臺的《哈爾濱市城市與污水處理條例》，制定《接入公共管理協議》，出具《室外排水設施接設報件辦結告知單》。告知單中明確提供了該項目所在區域的具體位置和周邊管線的大小，并將地區排水公司的信息寫明，以便建設單位及時聯系。
      二是盡量縮短時間，重點項目提前介入。哈爾濱火車站綜合改造項目是市重點項目，為加快項目進度，集團特事特辦，先行排水設計，保證了項目順利進行。
      三是嚴格規定現場踏查環節，增加電話回訪環節。在勘察現場時，集團要求管理人員提前到建設工地等候,并需熟知周邊管線情況，準確告知管線位置和管線標高；同時設專人對三項對外服務及地區公司服務情況進行電話回訪，了解建設單位及熱線報案人對處理結果是否滿意，統計用戶滿意度。
      四是加強熱線管理，提升服務效能。2016年8月，集團建立“12319熱線”微信群。在受理來件過程中，第一時間通過電話和微信將內容反饋到各地區排水公司，并加強督辦力度，及時、準確、有效地將處理結果反饋到城管熱線、市長熱線、道橋及個人平臺。2016年共受理2056件，辦結率達100%。
      通過多年來的努力工作，排水集團客戶服務中心以實際行動為政府解憂、為城市排水管理助力、為百姓解難，用良好的職業道德和專業的工作能力贏得了上級部門的肯定。在2016年哈爾濱市數字城管系統評選中，集團被評為先進集體稱號。